O atendimento é essencial em uma loja digital, ele se torna ainda mais importante por ser o único momento que o cliente realmente tenta um contato ‘humanizado’ com a sua loja. É uma tentativa de criar um vínculo de confiança, de ter um contato concreto e real, já que está em uma negociação no espaço digital.
Para conseguir melhores resultados e evitar perda de vendas, as startups selecionadas do VTEX Accelerator, Biso e Predize, se juntaram e produziram um e-book gratuito sobre os principais indicadores de atendimento, boas práticas de como otimizar a área e ainda, conta com algumas sugestões de análises e plataformas para facilitar a sua tomada de decisão.
Um erro comum que encontramos é a quantidade excessiva de pontos de atendimento, porém sem a eficiência de solucionar as demandas do consumidor. Para gerir os canais de comunicação com sucesso, o Predize oferece a centralização do atendimento de mais de 15 marketplaces e fornece autonomia na hora de investir no SAC, sem arriscar a ausência de respostas em todos eles. Assim, você consegue uma gestão ágil e eficiente para lidar com a dinâmica das respostas ao cliente.
Em paralelo, a Biso tem o objetivo de aumentar o faturamento dos e-commerces atendidos. Através de inúmeras análises, a plataforma de inteligência artificial dá o direcionamento de qual indicador ajustar para obter os melhores resultados, além de mapear com velocidade e precisão gaps e oportunidades que envolvem o seu negócio.
Desse modo, tendo em vista as principais métricas para mensurar o atendimento no seu e-commerce, se tornaram o assunto da série de artigos produzida pelo Breno Berman, CEO e Fundador da Biso. Em cada capítulo você acompanha os detalhes sobre a importância de atender rápido e de forma eficaz.
Confira as principais análises que envolvem o TMA
Quanto tempo a sua empresa tem levado para entregar a resposta esperada pelo cliente?
O tempo médio de atendimento (TMA) é uma métrica utilizada para identificar o tempo médio gasto pelo cliente para que um atendente solucione o seu problema.
Afinal, 64% dos consumidores afirmam que o atendimento impacta nas vendas, como foi abordado por Jasper Perru, COO Gestão Empresarial DB1 Group durante o webinar produzido pelo Predize que também contou com a presença do Breno Berman, CEO e fundador da Biso. O executivo inclusive reforça a necessidade de construir uma cultura de ter o cliente como principal ativo e como isso ajuda a reter o cliente, além de oferecer uma jornada de compra sem atritos.
Como a plataforma da Biso cruza suas diferentes fontes de dados e fornece as informações de vendas em tempo real, você possui acesso rápido a qualquer gap que possa afetar a área de atendimento. Além de contar com a ajuda dos alertas automáticos que te informam caso algo fuja do planejado.
Confira as principais análises que envolvem o TME
Você sabe a relevância em diminuir o tempo médio de espera constante? O Tempo Médio de Espera (TME) lida com os dados sobre qual o tempo gasto pelo cliente para ser atendido quando entra em contato com a empresa. Não é à toa que este indicador é o mais frequente nas reclamações dos clientes. Isto porque, lidamos com as expectativas do cliente quando ele tenta se comunicar com a empresa, independente da fase da compra que ele se encontra. Acredite, este tempo de espera pode ser um fator decisório para efetuar uma compra!
É por isso que o Predize centraliza o atendimento pré e pós-vendas em uma só plataforma:
assim os atendentes podem responder os clientes com mais agilidade sem a necessidade
de acessar várias abas e se perder nos atendimentos. Além disso, com a MIA (inteligência
artificial do Predize) as perguntas feitas pelos usuários são respondidas em segundos e de
forma humanizada. Ou seja, diminuindo o tempo de resposta do cliente você consegue
aumentar muito mais a taxa de conversão.
Confira as principais análises que envolvem a FCR
E quanto ao tempo para conseguir uma solução para a demanda do seu cliente, você também tem mensurado e procurado alternativas para sanar de vez esse gap? O First Call Resolution (FCR) é uma métrica que demonstra como está o desempenho da empresa em solucionar uma demanda do cliente quando este entra em contato pela primeira vez. Gerenciar a expectativa do consumidor no ambiente online é gerar uma boa experiência para ele, logo a importância de FCR é exatamente essa: resolver o problema da melhor forma e mais rápido possível.
Além da centralização dos atendimentos, o Predize permite que mensagens prontas
(criadas por você de acordo com suas dúvidas mais frequentes, por exemplo) sejam
enviadas aos clientes com apenas dois cliques, junto com todas as informações de pedido e
cliente na mesma tela. Isso permite que os atendentes consigam responder de forma muito
mais ágil e tenham mais tempo para dedicar aos chamados mais complexos. Lembre-se
que quando seu cliente quer solucionar algo, sua agilidade e dedicação são primordiais
para a boa experiência de compra.
Confira as principais análises que envolvem o CSAT
Por fim, mas não menos importante, o último indicado é o Customer Satisfaction Score (CSAT). Extremamente importante para pesquisa de satisfação durante a jornada de compra. Por meio de pesquisas rápidas, é possível sentir como está a qualidade do seu atendimento com o cliente, entre outras questões.
Um bom nível de satisfação significa um CAC diluído, pois o cliente indica e recompra, enquanto uma má experiência significa custos desnecessários em conquistar um novo cliente. Por isso, a Biso analisa quais categorias de seus produtos podem ser priorizadas de acordo com o comportamento de compra de seus clientes. Dessa forma, você faz uma melhor segmentação da sua base, converte mais e aumenta o nível de satisfação deles.
Descubra como oferecer um melhor atendimento e aumentar o seu faturamento com a Biso e o Predize
Mensurar o atendimento é importante para identificar os possíveis problemas que estão atrapalhando as vendas. É um meio entender quais são as dores do cliente em relação a sua loja, abrindo oportunidades para desenvolver uma experiência de compra mais eficiente e produtiva. Como consequência, terá alta performance: aumento de vendas e de produtividade com o mesmo time.
Juntas, a Biso e o Predize, possuem a expertise necessária para te ajudar a agilizar o seu atendimento para atingir a chamada “Economia da Reputação”. E ainda, dar braços a sua operação para que você ganhe velocidade nas suas tomadas de decisão. Baixe agora o ebook gratuitamente para oferecer um atendimento ágil e eficaz para todos os seus clientes!