A aceleração digital provocada pela pandemia da Covid-19 e o aumento do volume de dados que circulam na internet elevaram a competitividade na hora de conquistar o cliente. Para lidar com essa realidade, a inteligência artificial surge como um dos principais diferenciais do mercado.
De acordo com uma pesquisa da IBM, 41% das empresas brasileiras utilizam, de alguma forma, a inteligência artificial. Esse uso está presente em situações de compra e venda e no dia a dia da empresa, refletindo positivamente nos negócios. Ainda segundo a consultora de tecnologia IDC, há uma previsão de que as empresas invistam um total de US$504 milhões em IA até o final do ano.
A inteligência artificial pode ser utilizada em diversas vertentes para contribuir com o crescimento do e-commerce. Para se ter uma ideia, cada vez mais as plataformas de CRM (Customer Relationship Management) utilizam recursos oferecidos pela inteligência artificial, como o machine learning, que oferece a possibilidade de analisar grandes quantidades de dados e fornece uma hipersegmentação.
É uma nova era para o CRM que busca se apoiar em três pilares: dados, inteligência artificial e colaboração. O objetivo é criar uma experiência única para o cliente. Para Marcondes Farias, diretor de produtos de Dynamics e Power Platform na Microsoft Brasil, vale a pena investir em três ações para obter melhores resultados na estratégia de CRM, e a hiperpersonalização é uma delas.
“É a hiperpersonalização na multicanalidade, o desafio de entregar a personalização ideal para cada cliente, em tempo real”, analisa Marcondes. “Os clientes querem ser sensibilizados com uma oferta que faça sentido para eles, naquele momento, naquele canal”.
Como a inteligência artificial impulsionou o e-commerce durante este ano
A inteligência artificial pode ser utilizada em diversas vertentes para contribuir com o crescimento do e-commerce, e esse é um dos grandes atrativos da tecnologia. Além disso, entrega uma oportunidade de automação estratégica que entende a dinâmica das vendas online. Alguns dos usos de sucesso da IA focada para e-commerce são:
Chatbots e assistentes virtuais: cada vez mais popularizados, oferecem um atendimento rápido e personalizado. Segundo a pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box, pelo menos 89% dos usuários do WhatsApp foram atendidos por robô.s Pensando apenas na ferramenta via WhatsApp, é o canal usado por 60% das empresas. Os atendimentos estão relacionados a temáticas distintas: 80% dos clientes querem tirar dúvidas, 72% solicitam suporte técnico, 52% receberam alguma promoção e 56% chegaram a usar o recurso para comprar produtos e serviços. Ainda segundo a mesma pesquisa, de 2021 para 2022, o total de bots já desenvolvidos no país aumentou 47%, passando de 216 mil para 317 mil.
Criação de estratégias omnichannel: a interação de todos os canais de atendimento e vendas é importante para manter os resultados positivos no e-commerce. Por exemplo, um cliente pode começar a comprar no site e finalizar no aplicativo, sem que seu fluxo seja rompido. Com informações centralizadas, o e-commerce consegue acompanhar o fluxo do usuário e dar a liberdade desejada por ele, sem perder os dados do seu comportamento de compra. Assim, a IA fornece perfis mais precisos para melhorar diariamente a personalização das experiências da sua marca.
Live commerce: não é de agora que a venda de produtos a partir de uma transmissão ao vivo invade o universo da internet e, principalmente, das redes sociais. Para Márcio Machado, CEO e fundador da StreamShop, é possível que por meio de um live commerce a inteligência artificial consiga atuar com singularidade, sendo possível criar uma comunicação mais próxima com o cliente. Machado acredita que é possível sugerir “combinações do produto à venda com peças que ele já possui para fazer o match perfeito, ou até mesmo em uma live de vinhos checar o que o consumidor tem na geladeira para sugerir um vinho que harmonize perfeitamente com o prato em questão”.
Por que as empresas estão implementando?
As empresas estão implementando e investindo em inteligência artificial porque ela tem um importante papel na compreensão de quem é o consumidor – isso em escalas mais profundas. Há uma precisão nas coletas de dados que não se perde mesmo ao lidar com o elevado volume de dados. A tecnologia auxilia na identificação de padrões com base em uma série histórica, o que facilita a oferta de produtos mais assertivos, inclusive em relação ao mix ideal e quais ações funcionam no cross sell e no up sell.
Ainda segundo o mesmo estudo da IBM citado na introdução, cerca de 30% das empresas incorporam a tecnologia em marketing e vendas. Mas também a usam em outros setores: 44% utilizam na detecção de segurança/ameaças, 44% para conversação e 30% das operações para automatização dos principais processos. Logo, a IA se mostra um excelente aliado nas distintas frentes do e-commerce.
Na Petlove, uma das maiores lojas online de produtos e serviços para pets, a IA é o diferencial no fortalecimento da relação com o cliente. Heber Santos, diretor de experiência do cliente da Petlove, compartilha que a inteligência artificial ajuda a lembrar os clientes não apenas sobre os produtos comprados que estão acabando, mas também como o vencimento das vacinas.
Enquanto isso, a Nestlé tem visto melhorias no atendimento ao cliente ao se apoiar em inteligência artificial e cultura data driven. Alguns dos resultados positivos estão diretamente relacionados à personalização, é o que afirma Carolina Moraes, Data Product Manager de e-Business da Nestlé do Brasil.
“Podemos mandar ofertas personalizadas aos nossos consumidores usando inteligências que verificam hábitos de consumo, páginas da Nestlé acessadas, mídias digitais, algoritmos de recomendação de pedidos que oferecem o sortimento adequado e insights de vendas para os clientes”, compartilha Moraes.
Siga os próximos passos e coloque em prática o que leu neste artigo
1. Identifique quais áreas do seu e-commerce precisam otimizar seus processos.
2. Escolha sua plataforma de inteligência artificial de acordo com suas principais necessidades e prioridades. Se é necessário otimizar o atendimento, opte por chatboots; se são necessários dashboards personalizados, opte por plataformas que entreguem leituras a nível granular através de análises unificadas e pré-estabelecidas, com filtros específicos e que também entreguem relatórios simplificados.
3. Otimize a jornada de compra de acordo com o mapeamento de gaps e as oportunidades que a inteligência artificial apontar.