A Operação Omnichannel é uma abordagem que integra todos os canais de comunicação e vendas de uma empresa, como as lojas físicas, e-commerce, aplicativos e redes sociais. Ela proporciona uma experiência contínua e personalizada para os clientes, permitindo que eles transitem de forma fluida entre os diferentes pontos de contato com a marca.
Segundo a Aberdeen, empresas com estratégias fortes de omnichannel alcançam uma taxa de retenção de clientes de 89%, demonstrando o quanto adotar essa abordagem pode se tornar um diferencial competitivo para sua empresa.
Neste artigo, apresentaremos os 5 passos necessários para que você consiga implementar uma operação omnichannel na sua empresa, o que auxiliará em um crescimento mais sustentável e lucrativo.
Mapeie a jornada dos seus clientes
Entender a jornada do cliente é essencial para criar uma operação omnichannel eficiente. Cada interação que o cliente tem com sua marca, desde o primeiro contato até o pós-venda.
Para isso, você deve responder algumas perguntas:
Qual é o momento da descoberta da sua marca?
Quais canais são mais utilizados para tirar dúvidas e finalizar a compra?
Como ele interage com sua empresa no pós-venda?
Com esse mapeamento, você poderá ajustar suas estratégias de forma mais assertiva, eliminando pontos de atrito e garantindo uma jornada mais satisfatória e eficiente para o cliente.
Integre seus canais
Unifique todos os pontos de venda e comunicação para garantir que os dados fluam livremente entre eles. Assim, o cliente encontra as informações necessárias, independentemente do canal que escolher.
Uma pesquisa da Omniset revela que a taxa de pedidos pode aumentar em 12,43% quando os clientes utilizam múltiplos canais. Isso comprova a preferência dos usuários por atendimentos mais humanizados e sem interrupções.
Por exemplo, imagine que um cliente entra em contato por telefone com sua equipe e, em seguida, busca esclarecer outra dúvida via e-mail. Com canais integrados, o cliente não precisará repetir informações que já estão na sua base de dados. O omnichannel elimina etapas desnecessárias, facilitando a resolução de dúvidas e elevando a satisfação do usuário.
Mantenha consistência sobre as informações do seu estoque
Manter a consistência das informações de estoque entre os canais é crucial para evitar frustrações do cliente e garantir a transparência nas transações. Isso significa que o estoque precisa ser atualizado em tempo real, independentemente de onde a venda esteja ocorrendo – seja no site, na loja física ou em um aplicativo.
Como você pode fazer isso?
Use sistemas de gestão de estoque integrados e centralizados: Isso permite que o inventário seja atualizado instantaneamente em todos os canais.
Realize auditorias regulares: Evitando discrepâncias e garantindo que o estoque real esteja refletindo corretamente nas plataformas de vendas.
Personalize a experiência em cada canal
Uma das maiores vantagens da operação omnichannel é a capacidade de personalizar a jornada do cliente em cada canal. Imagine um cliente que pesquisou produtos de tecnologia no site e visitou sua loja física para consultar preços. Ao enviar uma oferta específica para acessórios da mesma categoria, você constrói uma conexão maior com ele.
Segundo a Accenture, 91% dos consumidores preferem comprar de marcas que oferecem ofertas personalizadas. Esse dado reforça a importância de ações direcionadas nos canais onde o cliente está mais ativo, aumentando a taxa de conversão e o valor percebido pelo cliente.
Analise os dados e colete feedbacks
Para garantir que sua comunicação esteja sempre otimizada, é necessário monitorar o desempenho de cada canal e ouvir ativamente seus clientes. A análise de dados e o feedback são fontes cruciais para ajustar estratégias, resolver problemas rapidamente e melhorar constantemente a experiência dos clientes.
Esse processo contínuo de análise e adaptação ajuda a criar uma operação ainda mais ágil, mantendo sua empresa alinhada às expectativas de seus clientes e garantindo um melhor desempenho no longo prazo.
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Como vimos ao longo das etapas, implementar uma operação omnichannel exige planejamento estratégico e uma execução bem estruturada. Esse esforço, porém, traz recompensas significativas, como maior satisfação dos clientes, processos mais eficientes e um posicionamento de destaque no mercado.
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