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Gestão inteligente de dados aplicada ao CRM

Nos últimos anos, o comércio eletrônico experimentou um crescimento expressivo, transformando-se em uma força motriz da economia global. Esse fenômeno é resultado de inúmeros fatores, incluindo avanços tecnológicos, mudanças nas preferências dos consumidores e, mais recentemente, a pandemia da COVID-19. Nesse contexto, empresas do setor de e-commerce têm buscado incessantemente maneiras de se destacar em um mercado altamente competitivo, e a Ciclo E-commerce surge como um parceiro estratégico fundamental nesse processo.


Este artigo propõe explorar a relação entre a Biso e a Ciclo E-commerce, com foco específico na gestão inteligente de dados aplicada ao Customer Relationship Management (CRM). Abordaremos a importância fundamental da coleta, análise e gestão eficaz dos dados no ambiente digital, bem como sua influência direta na tomada de decisões estratégicas para a evolução dos resultados de negócios no comércio eletrônico.


À medida que as empresas de e-commerce enfrentam desafios crescentes em um mercado em constante mudança, a capacidade de utilizar dados para criar estratégias assertivas se torna um fator crítico para o sucesso, principalmente na Black Friday. Juntos, vamos explorar como os dados podem ser a chave do sucesso e como isso se traduz em resultados mensuráveis e sustentáveis para as empresas que abraçam essa abordagem estratégica.


A importância da captura correta dos dados para manter o relacionamento com cliente

A coleta de dados para uma estratégia de CRM é essencial para personalizar interações, oferecer experiências relevantes e impulsionar as vendas. No entanto, é importante tomar cuidados para garantir a qualidade e a privacidade dos mesmos.


Além das informações básicas do cliente, busque coletar dados relacionadas ao histórico de compras (data e valores das compras efetuadas, histórico de navegação e carrinhos abandonados), feedbacks e avaliações, redes sociais (perfis vinculados e interações relacionadas à sua marca), além do comportamento pós-compra, seja uma solicitação de suporte ou atendimento. Lembre-se: quando se trata de análise de dados, a qualidade é fundamental. Dados imprecisos ou inconsistentes podem levar a decisões errôneas. Portanto, certifique-se de realizar limpeza e padronização de dados, eliminando duplicatas e registros incompletos. Com a coleta cuidadosa e a gestão eficaz de dados, um e-commerce pode construir relacionamentos mais fortes com os clientes de acordo com suas preferências.


Relatórios importantes para uma análise de CRM

Para completar suas estratégias de CRM, aqui estão 4 relatórios importantes e como cada um deles funciona: Análise de Coorte:

  • Como funciona: A análise de coorte envolve a segmentação de clientes com base em um critério comum, como a data de sua primeira compra. Em seguida, é acompanhado o comportamento e o valor de compra desses grupos ao longo do tempo. Isso ajuda a entender como diferentes grupos de clientes estão evoluindo em relação à sua interação com o e-commerce.

  • Importância: Permite identificar tendências de retenção, ver como as ações de marketing afetam grupos de clientes específicos e adaptar estratégias para aumentar a fidelização.


Matriz RFM (Recência, Frequência e Valor Monetário):

  • Como funciona: A matriz RFM classifica os clientes com base em três dimensões: recência (quando foi a última compra), frequência (com que frequência compram) e valor monetário (quanto gastam). Cada cliente recebe uma pontuação em cada dimensão, criando segmentos como "clientes fiéis" ou "clientes inativos".

  • Importância: Ajuda a identificar grupos de clientes de alto valor, direcionar estratégias de reativação para clientes inativos e personalizar ofertas com base no comportamento de compra.


Análise Decil:

  • Como funciona: A análise decil divide a base de clientes em 10 grupos iguais com base em seu valor de compra. Isso permite identificar os 10% principais (decil superior) de clientes que geram a maior receita e os 10% inferiores (decil inferior). A análise ajuda a entender a distribuição da receita e a focar em clientes de alto valor.

  • Importância: Auxilia na alocação eficiente de recursos de marketing e atendimento ao cliente, concentrando-se nos clientes mais lucrativos.

Curva ABC de Produtos:

  • Como funciona: A curva ABC classifica os produtos com base em sua importância para a receita. Os produtos são divididos em três categorias: A (alta importância, geralmente poucos produtos gerando a maior receita), B (importância moderada) e C (baixa importância, muitos produtos gerando receita menor).

  • Importância: Ajuda a otimizar o estoque, destacando os produtos mais vendidos e priorizando esforços de marketing e promoções para os produtos de alta importância.

Esses relatórios desempenham um papel crítico no ajuste de suas estratégias de CRM, pois é por meio deles que você irá ajustar seu plano para atingir a meta estabelecida. Ainda, explorar oportunidades de acordo com a segmentação que cada um deles proporciona.


Siga os próximos passos e coloque em prática o que leu neste artigo:

  1. Definir quais informações serão coletadas em seu e-commerce: desde os dados de cadastro até o comportamento do usuário dentro dos seus canais e site.

  2. Estabelecer uma periodicidade para realizar uma limpeza dos dados que garanta a qualidade dos dados coletados.

  3. Acompanhar e mensurar os dados através de relatórios para obter um resumo do comportamento de seus clientes.

  4. Ajustar as estratégias de CRM de acordo com o levantamento dos relatórios para converter mais.

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