• Breno Berman

4 Metas para atingir agora em seu atendimento - Capítulo 4: Customer Satisfaction Score

Os capítulos anteriores desta série de artigos mostraram como uma operação de atendimento bem planejada otimiza ações e mantém o baixo índice de TMA, TME e FCR. Para complementar a atenção na relação e-commerce e cliente, aplique o customer satisfaction score (CSAT), um importante indicador de pesquisa de satisfação do cliente.


A experiência de compra é uma das grandes responsáveis pela finalização da venda. Por isso, é tão importante estar atento aos dados que melhoram ou pioram essa experiência. Segundo o Relatório de Varejo 2022, da Adyen em parceria com a KPMG, 81% consumidores brasileiros deixaram de voltar a comprar com uma marca devido a uma má experiência, e isso refletirá na reputação da empresa. A empresa precisa manter a boa reputação para obter bons resultados na receita.


Entenda qual é a relação do customer satisfaction score com experiência de compra

De forma geral, o CSAT é uma medição para avaliar a experiência de compra, sendo que o baixo CSAT indica problemas nessa experiência. Normalmente, a pesquisa é solicitada no pós-venda. Você define quando enviar: pode ser logo após a venda ou dias depois, quando o cliente já tiver recebido o produto. Aproveite os resultados para analisar os pontos fracos e as oportunidades do seu negócio.

A Lu do Magalu é a influenciadora virtual com mais seguidores no mundo e também uma das responsáveis pelo maior índice de satisfação do cliente. Segundo Ricardo Querino, diretor de Atendimento e Experiência do Cliente do Magalu, eles atingiram mais de 90% em customer satisfaction score.


O customer satisfaction score tem uma proposta diferente do Net Promoter Score (NPS). O primeiro informa sobre a satisfação do cliente em diversas etapas da jornada de compra, do produto ao serviço prestado. Já o NPS tem um objetivo a longo prazo, baseado na questão: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a nossa empresa para um amigo/conhecido/familiar?” Tem uma relação com a satisfação geral do cliente, com a lealdade do cliente à marca.


Descubra como aumentar o customer satisfaction score

Para entender como está o seu CSAT, realize o seguinte cálculo:

CSAT = número de clientes satisfeitos/número total de consumidores que responderam à pesquisa X 100


Suponha que, dos 150 clientes que responderam à pesquisa, 65 demonstraram satisfação – logo, 43% pessoas estão de fato satisfeitas. É um número relativamente baixo, é preciso melhorar as ações para aumentar o CSAT. Uma das opções é voltar os olhos para a experiência do cliente, para entender os gaps e a jornada de compra.


Nessa etapa, uma plataforma de inteligência artificial colabora no fornecimento de informações relevantes sobre a saúde da empresa. Por exemplo, observa a navegabilidade e a usabilidade da loja online, conferindo se os métodos de pagamento são um empecilho para a finalização da compra.


Também facilita a identificação de possíveis problemas na logística da empresa – dos produtos oferecidos na loja até a entrega final. Algumas plataformas oferecem um dashboard bastante completo para acessar esses comportamentos na loja online.

Siga os próximos passos e coloque em prática o que leu neste artigo

  1. Aplique a pesquisa de satisfação do cliente para saber como está o seu nível de customer satisfaction score (CSAT).

  2. Analise os resultados do CSAT para desenvolver ações estratégicas visando à entrega de produtos e serviços que deixem o consumidor satisfeito. Aproveite a oportunidade para compreender se a sua marca está alinhada com o cliente-alvo ou se é preciso repensar essas relações.

  3. Invista em uma visão geral inteligente do seu negócio. Para manter o CSAT alto, existem tecnologias inteligentes que entregam visões pré-estabelecidas e unificadas de clientes, produtos, vendas, formas de pagamentos e marketing.

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