• Breno Berman

4 Metas para atingir agora em seu atendimento - Capítulo 3: First Call Resolution

A first call resolution (FCR) no e-commerce é uma métrica que mostra como está a relação do cliente com o atendimento da sua empresa – em português, é conhecida como resolução na primeira chamada. É a medida do desempenho da empresa em solucionar uma demanda do cliente quando ele entra em contato pela primeira vez. Essa interação pode acontecer por e-mail, ligação e outras possibilidades oferecidas pelo e-commerce.


Mas, para manter esse cenário positivo, é preciso estar atento à FCR e a questões como: o time de atendimento está preparado? Quais são os recursos tecnológicos usados no processo da resolução de problemas logo na primeira chamada, evitando reincidências de chamados?


Entenda qual é a relação da first call resolution com a análise de dados

A primeira interação do cliente com o atendimento precisa ser fluida e deve passar segurança no direcionamento da solução do problema. A experiência do cliente também está conectada à entrega de soluções no primeiro contato, além de melhorar o TMA e proporcionar maiores chances de recompra.


Para melhorar a FCR, a análise de dados surge como um recurso estratégico que possibilita uma atuação preventiva a fim de reduzir as causas de insatisfação no primeiro contato. Isso acontece porque a cultura de dados do e-commerce acessa as informações do seu negócio e, por meio delas, é possível entender as demandas dos clientes. Por exemplo, é possível identificar padrões no primeiro atendimento para compreender em quais tipos de demandas a resolução não é entregue com agilidade.


Ao entender o problema e a dificuldade na solução, será possível encontrar uma resposta mais precisa. Em alguns casos, a solução pode estar justamente na correção de uma ação na jornada de compra. Suponha que os clientes não conseguem acessar o link de rastreamento do produto adquirido. Vale entender por que esse link está defeituoso e resolver o problema para que outros clientes não se deparem esse empecilho.


Descubra como diminuir a first call resolution

Para entender como está a sua FCR, é preciso realizar o seguinte cálculo:

FCR = Total de problemas resolvidos no primeiro chamado/Total de chamados recebidos


Nesse caso, lembre-se de que um problema é considerado resolvido se o cliente está satisfeito com a solução. Por isso, é importante aplicar a pesquisa de satisfação no final do primeiro contato.


Após o cálculo, você terá uma porcentagem para ser analisada em uma escala de 0 a 100. Por exemplo, em um caso de 50 problemas resolvidos, num total de 300 chamadas, a porcentagem é 16% de FCR, isto é, 16% estão satisfeitos. Logo, o questionamento é: por que 84% dos clientes não têm os problemas solucionados no primeiro contato?


A elevada taxa de FCR indica possíveis problemas no seu atendimento, e o cliente não está conseguindo resolver os problemas nesse primeiro contato com a empresa. O tempo de espera costuma ser a principal reclamação dos clientes em relação a esse primeiro contato, além da imprecisão nas informações.


Por exemplo, um cliente entra em contato para reclamar de uma entrega atrasada, e o atendimento, além de demorado, não responde o real motivo do atraso. Esse tipo de atendimento irrita o cliente e não entrega uma boa experiência de compra. Logo, é hora de investir em ações eficientes para diminuir o FCR e impedir que isso espante a clientela e afete a receita.


Algumas ações relevantes são: treinamento adequado da equipe de atendimento, escolha de uma plataforma de comunicação ideal para sua clientela e uma base de dados integrada. O monitoramento dos dados do e-commerce serve para informar sobre as melhores soluções em curto espaço de tempo.


A Netshoes tem investido em tecnologia para manter a qualidade no atendimento ao cliente, e o resultado é o prêmio Reclame Aqui 2021 na categoria artigos esportivos em e-commerce. Em 2019, a empresa investiu no canal de autoatendimento por WhatsApp e conseguiu resolver 66% das demandas. E ainda usou o recurso para diminuir a logística reversa, melhorando a experiência do cliente e diminuindo os custos da empresa.


Siga os próximos passos e coloque em prática o que leu neste artigo

  1. Faça um diagnóstico sobre a FCR da sua empresa: os clientes estão conseguindo ser atendidos com eficiência na primeira chamada?

  2. Invista em inteligência artificial para lidar com possíveis problemas que atrapalhem a solução prática das demandas.

  3. Treine a equipe de atendimento e confirme quais são as plataformas conversacionais que funcionam melhor para o perfil do seu cliente.

No primeiro capítulo, foi abordado o tempo médio de atendimento (TMA) e, no segundo, tempo médio de espera (TME). No quarto e último capítulo, saiba mais detalhes sobre o customer satisfaction score, mais uma métrica essencial para entender o seu negócio por meio da relação com o cliente.

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