• Breno Berman

4 Metas para atingir agora em seu atendimento - Capítulo 2: Tempo médio de espera

O tempo médio de espera (TME), assim como o tempo médio de atendimento (TMA), é um dado bastante relevante para lidar com a qualidade do atendimento de uma operação de e-commerce. No caso do TME, o foco é o tempo que o cliente gasta para ser atendido quando entra em contato com a empresa.


O bom senso pode ajudar na definição do limite do TME, quer dizer: por quanto tempo você não fica incomodado em esperar? Segundo dados do Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente para 2020, mais de 55% dos clientes consideram tempos longos de espera um dos aspectos frustrantes de um atendimento. O mesmo relatório, em 2022, revelou que as empresas que investiram em automação e IA melhoraram em 15%, ou mais, o tempo da primeira resposta.


Entenda qual é a relação do tempo médio de espera com a agilidade na tomada de decisão

Ao oferecer um ambiente com melhor autonomia, por meio de dados reais sobre o e-commerce, as tomadas de decisão ganham agilidade e, consequentemente, diminuem o tempo médio de espera (TME) no atendimento ao cliente. Ao medir o TME, você identifica os pontos fracos e fortes no funcionamento da loja e abre oportunidades para o desenvolvimento de ações efetivas.


Por exemplo, você pode descobrir que o tempo médio de espera nos chatbots é menor do que aqueles via atendimento telefônico. Ou ainda identificar que as demandas estão mais relacionadas ao pagamento. Nesse caso, vale olhar para a loja e pensar em uma solução que resolva tudo no momento do check-out, evitando que o cliente precise ir até o atendimento.


O alto índice de TME é um reflexo significativo sobre os problemas no atendimento, podendo abranger desde a ausência de preparo dos atendentes até a ausência de suporte informacional sobre quais respostas e soluções oferecer aos clientes. O uso de uma inteligência artificial eficiente, com dados gerados pelo próprio e-commerce, é uma ferramenta fundamental para entender a recorrência de determinadas reclamações, auxiliando na redução do TME.


Para entender como está o TME na empresa, calcule da seguinte forma:

TME = tempo total de espera por atendimento / quantidade de atendimentos concluídos


Além de definir um período para realizar o cálculo, observe qual é a plataforma onde o atendimento está sendo realizado. Já pensou em saber como está o TME em eventos especiais, como a Black Friday? Nesse caso, separe os atendimentos concluídos no período de início e término da participação da sua empresa na BF. E, para efeito comparativo, faça o mesmo em um período de baixo movimento.


Descubra como diminuir o tempo médio de espera

O TME não pode ser ignorado e deve ser sempre baixo, evitando que afete a receita e a fidelização do consumidor. A diminuição do TME depende do conhecimento sobre o ecossistema da empresa, identificando os pontos que o estão aumentando.


Além disso, aproveite os recursos oferecidos pela loja online, como o espaço de dúvidas frequentes ou adicionar o acesso ao WhatsApp da empresa – nesse caso, insira uma mensagem automática, informando sobre os dias e os horários de atendimento, bem como o tempo de retorno da empresa para entrar em contato. Esses detalhes mostram ao cliente que a empresa está aberta para se relacionar e pronta para ajudar.


Nesse processo, para ajudar no diagnóstico, invista em uma plataforma de inteligência artificial que dê conta de todos os dados presentes em sua loja online. Assim, você acessa informações relevantes e consistentes. Então, trabalhe em resoluções funcionais, priorizando a experiência positiva do cliente e otimizando as ferramentas que serão usadas no atendimento dele.


Em 2021, a Babytunes, e-commerce de produtos importados do setor materno-infantil, investiu na centralização dos canais de comunicação somada à tecnologia, e registrou a diminuição de 60% do tempo na fila de espera de atendimento. Como consequência, além das vendas, 89% dos clientes se declararam satisfeitos com o atendimento.


Siga os próximos passos e coloque em prática o que leu neste artigo

  1. Faça um diagnóstico do tempo médio de espera (TME) no seu e-commerce, identificando os pontos fracos e fortes na relação comunicacional com o cliente.

  2. Invista em uma inteligência artificial para auxiliar nas análises de dados e aproveite essas informações para diminuir o TME.

  3. Integre os dados captados com os retornos recebidos nos atendimentos para melhorar a qualidade do atendimento, oferecendo respostas mais rápidas e assertivas.

No próximo capítulo, acompanhe como a First Call Resolution (FCR) é uma influência nas vendas no e-commerce.

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