• Breno Berman

4 Metas para atingir agora em seu atendimento - Capítulo 1: Tempo Médio de Atendimento

O tempo médio de atendimento (TMA) é uma métrica utilizada para identificar o tempo médio gasto pelo cliente para que um atendente solucione o seu problema. Como cada demanda tem uma característica distinta, a depender da área do negócio a que ela pertence, não há um TMA ideal, mas um adequado por tipo de demanda, e o acesso aos dados do e-commerce auxilia nessa etapa.


O tempo médio de atendimento (TMA) é uma métrica utilizada para identificar o tempo médio gasto pelo cliente para que um atendente solucione o seu problema.


O TMA está alinhado com a economia da reputação. Isto é, o foco está no cliente. A construção desse relacionamento é feita por meio da confiança na marca, na qualidade do produto e na comunicação com clareza. Todos esses fatores são importantes para a reputação da empresa e, consequentemente, para o aumento de receita.


Entenda qual é a relação do tempo médio de atendimento com a análise de dados

Uma avaliação da relação do TMA no e-commerce considera todo um período de solução de determinada demanda. Por isso, é preciso considerar questões importantes como:

  • Quanto tempo o cliente aguardou para ser atendido?

  • Qual a duração desse atendimento? (horário de início e de finalização)

  • O cliente precisou ser transferido para outros setores?

  • O problema foi resolvido?

  • O cliente ficou satisfeito com a resolução do problema?

Todas essas respostas influenciam, direta e indiretamente, no TMA, sendo importante ter uma boa base de dados para dar o suporte nesse processo. O atendimento eficiente oferece respostas satisfatórias em um curto espaço de tempo.


Segundo o estudo da Microsoft, Global State of Multichannel Customer Service Report 2022, mais de 90% dos consumidores esperam um autoatendimento online. Para completar, no Brasil, pelo menos 56% dos clientes iniciam a interação de atendimento via ferramentas online.


Logo, uma empresa com diferencial investe em uma plataforma de inteligência artificial que garante o cruzamento de diferentes fontes de dados. Dessa forma, é possível acessar diversas funcionalidades que otimizarão a análise do TMA, identificando os gaps a serem solucionados.


Além disso, é possível melhorar o tempo médio de atendimento usando chatbots, automação de e-mails e até por meio de social media listening (SML), um método de usar a tecnologia para verificar o que está sendo dito sobre a marca e o produto nas mídias sociais.


A identificação de possíveis problemas e situações que estão atrapalhando a experiência do cliente irá proporcionar um atendimento de qualidade. Isso acontece porque você está acessando todo o ecossistema da sua empresa com antecedência, possibilitando o encontro de problemas antes mesmo de chegar ao cliente. E, caso surja uma demanda por parte do cliente, o fato de você ter conhecimento preciso dos dados do e-commerce proporciona maior agilidade e exatidão nas respostas ao cliente.


Descubra como diminuir o tempo médio de atendimento

O atendimento ao cliente deve ser ágil, com soluções satisfatórias, mantendo o TMA baixo. Caso contrário, a empresa perde a confiança do cliente, afetando a experiência de compra e, como resultado, há uma queda na recompra e uma piora nos resultados do net promoter score (nps). A reputação da empresa é questionada e os consumidores não apenas migram, como influenciam a decisão de amigos.


A diminuição do tempo médio de atendimento está relacionada com um bom planejamento guiado por dados e investimento em soluções com tecnologia inteligente para oferecer autonomia e uma independência aos responsáveis pelo atendimento.


No chatbot, por exemplo, defina filtros e melhore a dinâmica do atendimento, oferecendo um autoatendimento fluido e descomplicado. Neste ano, o Gartner realizou uma pesquisa de atendimento e suporte ao cliente (CSS) e constatou que 54% dos entrevistados já usaram alguma forma de chatbot, além de outros atendimentos automatizados como o VCA e plataformas de IA conversacional.


O cálculo do TMA considera três variáveis, dividindo-as pelo número de chamadas atendidas:

TMA = tempo de conversa + tempo de espera + demandas pós-atendimento / total de chamados atendidos


O tempo de conversa está relacionado ao período em que o atendente e o cliente estão se comunicando. O tempo de espera está relacionado ao período aguardado pelo cliente para receber as primeiras informações. As demandas pós-atendimento recolhem os dados das atividades necessárias para a conclusão do atendimento – por exemplo, atualização de cadastro.


A digitalização é a alternativa ideal para diminuir o TMA. As Havaianas, por exemplo, priorizaram o chatbot e, atualmente, já possuem a assistente virtual Iana. Segundo Lucia Andrade, uma das responsáveis pelo desenvolvimento da assistente, a marca sentiu mudanças positivas em uma das principais demandas dos clientes: a troca de produto. O processo de avaliação sobre aprovação, ou não, da troca, demorava dez dias e agora, com inteligência artificial, demora 15 segundos.


Siga os próximos passos e coloque em prática o que leu neste artigo

  1. Faça um diagnóstico do tempo médio de atendimento (TMA) na sua empresa. Então, identifique os pontos de contato que merecem atenção.

  2. Invista em uma inteligência artificial para auxiliar nas análises de dados e aproveite essas informações para diminuir o TMA.

  3. Use as análises para compreender quais são os gaps e identificar em que pontos de contato você deve melhorar. Também é o momento de observar qual canal de comunicação é mais eficiente para você e seu cliente.

Como está o tempo médio de atendimento no seu e-commerce? Além do TMA, sabia que o tempo médio de espera é uma métrica relevante para melhorar os seus negócios? Esse será o assunto do próximo capítulo, não perca!

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