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  • Breno Berman

CRM: do Planejamento à Execução

ARTIGO PRODUZIDO POR DATA SOUL

Na última terça-feira (05), a Data Soul em parceria com a SAP Emarsys e a Biso organizou um evento com tema “CRM: do Planejamento à Execução – Potencialize suas Estratégias de CRM com análise de dados e IA para 2024”. O evento aconteceu na sede da SAP Brasil, e contou com a presença de clientes e parceiros de ambas as empresas.  


Em um cenário cada vez mais competitivo, o CRM destaca-se como uma das estratégias indispensáveis para aquisição e retenção de clientes. Pensando na jornada 360º dos usuários, o evento abordou diversas tendências e insights sobre a inteligência artificial ligada a dados e como ela pode ser o game changer quando aliada ao CRM.


Neste artigo o time Data Soul selecionou os principais destaques do evento. Vamos conferir?


O papel da análise de dados e IA nas estratégias de CRM

Iniciamos o evento com a participação do Breno Berman, fundador da Biso. A Biso é uma empresa parceira da Data Soul, que atua como uma plataforma de inteligência artificial centralizadora de dados para e-commerce. Através da plataforma você tem as suas fontes de dados integradas e reunidas em um único lugar. A Biso está presente em 5 países e em mais de 160 marcas.


Trazendo um contexto do cenário pós-black friday, o Breno trouxe um estudo da Neotrust que reforça o cenário de queda do faturamento do e-commerce no Brasil pelo segundo ano consecutivo. Contrariando a expectativa de crescimento, o resultado da Black Friday 2023 reforça a importância de aliar a análise de dados com inteligência artificial para estratégias mais assertivas em CRM.


Através da análise de dados, em períodos de alta sazonalidade é essencial compreender o RFV, quais categorias apresentam maior conversão e quais são os cohorts do e-commerce. Esses insights podem ser obtidos através de uma visualização 360º dos dados da operação e com o uso de IA. Por isso, a Biso se destaca no mercado como uma solução completa de negócios.


“A criatividade, aliada à tecnologia, é o que gera valor aos seus dados”. Breno Berman, CEO da Biso


Case de sucesso com a Iron Studios

Para reforçar a importância dos dados e da inteligência artificial, também contamos com a presença do Erik Viana, que atua como Head of E-commerce da Iron Studios. Com mais de 9 anos de experiência no mercado digital, atualmente o maior desafio do Erik é fazer a operação de 5 sites dentro da Iron Studios (Iron BR, Iron USA, Iron Europa, Tamashii Brasil e Limited Edition).

Utilizando uma estratégia de análise de dados e inteligência artificial, a Iron Studios em parceria com a Biso otimizou as campanhas de mídia fazendo uma seleção de itens com base em performance e a cobertura de estoque, e em paralelo fizeram o disparo de vouchers por e-mail considerando a segmentação de bases. O resultado foi um crescimento de 20% no ROAS e 52% na taxa de conversão.


Como a tecnologia pode auxiliar na jornada de compra

Em seguida, recebemos a Daniela Ferreira Carregosa, Business Solution Consultant da SAP. A Emarsys é uma empresa líder na gestão de marketing omnicanal e personalização, que foi comprada pela SAP por toda expertise no mundo B2C.


O objetivo principal da Emarsys é empoderar times de marketing a criar experiências inteligentes e personalizadas baseadas nos dados dos clientes e nos insights de ciclo de vida, produto e vendas omnicanais. Trazendo o olhar sobre a experiência de compra e a tecnologia, a Daniela apresentou o estudo da CX Trends, que diz que:

  • 85% dos consumidores preferem marcas que oferecem uma boa experiência de compra 

  • 75% afirmaram que aceitariam pagar mais por um produto ou serviço se essa experiência for considerada satisfatória. 

  • Ao mesmo tempo, 65% disseram que já desistiram de uma compra por uma experiência ruim.

CX Trends, Opinion Box/Octadesk


Neste contexto, é essencial entender como a tecnologia pode ser um aliado na jornada de compra. O primeiro passo para isso é a compreensão das necessidades dos clientes, o que eles estão buscando e em qual etapa de exploração. Partindo para um viés estratégico, é fundamental definir os KPI’s e utilizar a IA a seu favor. 


Erros na estratégia de IA

Entendendo como a tecnologia é essencial para a jornada, também é importante entender quais erros na estratégia de IA você deve se atentar:


  • Falta de objetivos claros: adotar estratégias de IA sem saber o que esperam alcançar com ela

  • Superestimar as capacidades: os modelos de IA precisam de tempo para aprender com os dados.

  • Ignorar as questões éticas: é importante respeitar as decisões de privacidade dos clientes

  • Negligenciar os dados: trabalhar com dados “sujos” impedem que os mecanismos funcionem corretamente

  • Tratar a IA como projeto único: esquecer que é preciso monitorar e atualizar todos o sistemas que envolvem a jornada do cliente


Relação entre CAC x LTV

Para aliar teoria e prática, o Emilio Silva, CEO da Data Soul trouxe a relação entre o custo de aquisição e o life time value. Emilio é Co-founder e CEO da Data Soul, agência digital especializada em performance, experiência e tecnologia omnichannel.

Com mais de 15 anos de experiência no mercado digital, já atuou diretamente em mais de 300 projetos de transformação e aceleração digital de grandes marcas como Hershey’s, Mondelez, Philco, Samsung, Philips, New Holland, Tramontina, Volvo, Havaianas, Bradesco, Pague Menos, dentre outros.


A interligação entre o CAC e o LTV é crucial para a sustentabilidade e crescimento das operações digitais. O CAC representa o investimento necessário para conquistar um novo cliente, abrangendo despesas de marketing, vendas e outros custos relacionados.


Por sua vez, o LTV é uma estimativa do valor total que um cliente pode proporcionar à empresa ao longo de sua vida como cliente. Uma relação saudável entre CAC e LTV indica eficiência nos esforços de aquisição, sugerindo que a empresa gera lucro com cada novo cliente adquirido. 



Aplicação da matriz RFM

A matriz RFM é uma ferramenta analítica utilizada em estratégias de CRM para segmentar clientes com base em três principais critérios: recência da última compra, frequência de compras e monetariedade (o valor total gasto). A aplicação da matriz RFM permite que as empresas compreendam melhor o comportamento de compra de seus clientes e personalizem suas estratégias de marketing e atendimento de acordo com essas características. 


Clientes recentes, frequentes e com maior gasto podem ser identificados como segmentos de alto valor, recebendo assim abordagens mais direcionadas, ofertas personalizadas e um nível de serviço diferenciado. Por outro lado, clientes que apresentam menor recência, frequência ou monetariedade podem ser alvo de estratégias específicas para reativação ou incentivo a compras adicionais.


A matriz RFM, portanto, desempenha um papel crucial na maximização da eficiência das ações de CRM, proporcionando uma compreensão mais profunda do relacionamento com o cliente e otimizando a alocação de recursos para impulsionar o engajamento e a fidelização.


Todo esse processo se conecta no ambiente de ativação, iniciando desde a fase de conscientização e exploração, passando por múltiplos pontos de contato e plataformas até a tomada de decisão, culminando na retenção e recompra do cliente.


Key takeaways

Emilio finalizou o evento trazendo os principais pontos que corroboram para o sucesso de uma operação de e-commerce:


  • Conhecer profundamente o cliente;

  • Compreender todas as etapas de sua jornada;

  • Estabelecer objetivos de negócio claros;

  • Estruturar um ecossistema de CRM eficiente;

  • Centralizar o perfil do cliente;

  • Personalizar a jornada do cliente;

  • Implementar estratégias de omnichannel com apoio da IA.


“Colocar o cliente no centro da estratégia é a chave para o crescimento sustentável da operação”. Emilio Silva, CEO e Co-Founder da Data Soul


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