• Breno Berman

Aumente seu GMV em poucos cliques e com as boas práticas e análises de CRM oferecidas pela Biso

Sabemos que o Customer Relationship Management (CRM) é um dos canais mais rentáveis para se investir em uma operação de e-commerce. No entanto, é importante ressaltar que há diversas variáveis para se atentar na hora de estruturar seus objetivos e bater a meta.


Na série de artigos “Quatro metas para atingir em seu CRM”, o fundador e CEO da Biso, Breno Berman, traz os principais indicadores de performance vinculados a uma boa experiência de compras do cliente: “lifetime value” (mais conhecido como LTV), churn, recompra e engajamento. Inclusive, ao final de cada artigo há alguns insights extremamente válidos produzidos pelo Felipe Nogueira, sócio diretor da consultoria LEOO, parceira estratégica da startup.


O entendimento desses indicadores modifica o modo de você enxergar a área de CRM, bem como criar e desenvolver novas estratégias. Somados a eles, a Biso, plataforma de inteligência artificial, traz a precisão necessária para a coleta de dados e a velocidade necessária para mapear gaps e oportunidades.


Mais do que ter dados, a Biso interpreta-os e analisa todos os indicadores do seu negócio para te dar o direcionamento necessário de quais precisam ser ajustados a fim de ter um CRM de sucesso. Dessa forma, você ganha agilidade nas tomadas de decisões, ganha tempo para focar em estratégias e, por consequência, aumenta o seu GMV (sigla para Gross Merchandise Value).


Confira as principais análises que envolvem o LTV

O cálculo do LTV é composto pelos números referentes ao ticket médio e a média de tempo dos clientes, essas informações são coletadas com rapidez pela Biso. Melhor ainda, são entregues de forma prática para que o time responsável elabore novas estratégias para auxiliar na melhora da experiência do cliente e, consequentemente, no aumento do LTV.


O valor do cliente para a sua empresa precisa fazer sentido nas perspectivas de investimentos, caso contrário, o quadro negativo tende a crescer. Isso porque em seu cálculo utiliza-se o ticket médio e afeta diretamente a sua receita. Logo, ao avaliar esse indicador, você poderá acompanhar quais campanhas estão fidelizando seus clientes e gerando mais receita para sua marca.


Como a plataforma de inteligência artificial disponibiliza uma visão geral do seu negócio em um nível granular, você compreende o comportamento de compra do seu cliente de forma minuciosa para criar estratégias assertivas. Também é possível exportar segmentações e criar ações de marketing específicas para determinados públicos, impulsionando a taxa de conversão, o engajamento e o ROAS.


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Confira as principais análises que envolvem a taxa de churn

No capítulo 2, constatou-se que o monitoramento do comportamento de compra é essencial para diminuir a taxa de churn. Essa métrica oferece a porcentagem do número de clientes que se está perdendo.


Nesta etapa, a Biso busca compreender as variações que envolvem a sua operação, para melhorar a experiência do cliente, seja através do tempo médio de atendimento, tempo de entrega ou/e qualidade do produto. Novamente, a experiência do cliente demonstra ser um termômetro importante, afinal de contas, é através dela que os clientes irão decidir efetuar a compra.


Para lidar com a taxa de churn, é preciso ouvir os clientes, perguntar-lhes o que está faltando. Usar o NPS para oferecer uma melhor experiência, além de criar estratégias assertivas na divulgação dos produtos.Ainda, para complementar, a Biso fornece a análise cohort. Focada totalmente no cliente, esta análise ajuda a compreender o comportamento das safras de seus clientes utilizando a comparação de diferentes períodos para avaliar quanto tempo ele permanece na sua marca.


Dessa forma, o gestor e os colaboradores podem ter uma visão clara e rápida sobre as tendências de retenção dos compradores, bem como identificar qual período está acontecendo o churn, o que é importante para identificar falhas estratégicas e operacionais na jornada do cliente.


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Confira as principais análises que envolvem a taxa de recompra

A taxa de recompra é uma métrica sobre os clientes que estão retornando à sua loja para realizar uma nova compra, demonstra a satisfação do cliente e que ele foi conquistado pela sua marca. Afinal, Philip Kotler já dizia que conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais caro do que fidelizar um antigo.


Para isso, a plataforma de inteligência artificial oferece diversas análises para você desenvolver ações para reter os seus clientes. Por meio da análise de categorias – RFV e comportamento de compra, a Biso fornece a segmentação necessária para você criar uma boa estratégia para reduzir o tempo de recomprar e oferecer uma melhor seleção de mix de produtos.


É possível filtrar de acordo com o dia, frequência, recência e valor gasto pelo cliente. Dessa forma, você recebe o direcionamento de quais oportunidades dos seus produtos podem ser exploradas para criar estratégias de upsell e cross sell. Consequentemente, aumenta-se a sua probabilidade de conversão e ainda de forma fácil e barata, pois são os clientes ideais para fidelizar.


Além disso, a sua série histórica é usada para cruzar informações dos compradores de lojas x marketplace. Sendo assim, você detecta quem compra no marketplace e recompra na loja, demonstrando uma ótima brand awareness. Ao mesmo tempo em que detecta quem compra na loja e recompra no marketplace, para você otimizar seus investimentos uma vez que este já era seu cliente.


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Confira as principais análises que envolvem a taxa de engajamento

Para finalizar, no último capítulo, entenda como as interações entre a sua marca e seu público podem ser medidas pela taxa de engajamento. Esse engajamento pode acontecer nas redes sociais, e-mails, canais de atendimento, site e entre outros. Todos exigem uma atenção redobrada, afinal de contas, é ali que há uma interação mais direta com seu cliente.


Para auxiliar na coleta de dados, a Biso analisa todas as suas campanhas para informar quais possuem melhor desempenho e quais precisam ser ajustadas para obter melhor performance. Ou, até mesmo, iniciar uma outra ação para você interagir cada vez mais com o seu cliente.


Em paralelo, proporciona a visualização do funil de investimento de mídia e outros canais. Conectado ao Salesforce Marketing Cloud, a Biso identifica o momento exato em que seu cliente foi impactado até a compra efetiva. Seja via sms, push notification ou e-mail marketing. Além de controlar automaticamente o volume de super messages consumidas dentro do Salesforce.


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